Los 10 mejores servicios de atención al cliente: visión general, puntuación, selección

Los 10 mejores servicios de atención al cliente: visión general, puntuación, selección

La asistencia al cliente es una etapa importante en el desarrollo de un negocio centrado en el cliente. Tiene unos requisitos muy estrictos: debe ser responsivo, de alta calidad, accesible desde dispositivos móviles e idealmente disponible las 24 horas del día.

La forma más fácil de proporcionar una asistencia profesional al cliente es conectar servicios dedicados. En este artículo te hablaremos de 10 servicios adecuados: te contaremos sus características, pros y contras.

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¿Qué es la asistencia técnica y cuándo se necesita?

El soporte técnico es una organización para resolver los problemas de los clientes. Puede presentarse de cuatro formas: asistencia telefónica, asistencia por correo electrónico, asistencia por chat en el sitio web y asistencia por ticket (normalmente en los servicios). Los 2 primeros tipos ya están obsoletos y sólo deberían dejarse como complementarios, para los clientes a los que les resulta difícil entender la estructura del chat, o no entienden cómo crear un ticket.

La asistencia por chat puede ser proporcionada por un humano (operador) o por un bot programado, que proporciona respuestas a preguntas típicas o instrucciones sobre determinadas palabras clave. Es mejor combinar ambos métodos: por ejemplo, el bot proporciona respuestas, pero también hay un botón para cambiar al operador. O los bots responden cuando los operadores no están. Por supuesto, desde el punto de vista del cliente, es mejor hacer preguntas a personas reales que lleguen al fondo del problema.

Un ejemplo de soporte técnico perfectamente implementado es la sala de chat del sitio de alojamiento de Hostiq. Los operadores están disponibles las 24 horas del día. Pueden aconsejarte sobre cualquier cosa antes de que pagues por tus servicios y pedirte ayuda con un problema concreto después. El sitio web también cuenta con artículos instructivos detallados: si el cliente no encuentra el artículo que necesita, el operador le enviará un enlace con la instrucción.

Es posible crear un ticket en el panel de cliente, pero por regla general, el chat con los operadores y la base de conocimientos en forma de artículos detallados son suficientes para resolver los problemas relacionados con el funcionamiento del alojamiento.

Resumamos un ejemplo de implementación de un soporte técnico de calidad:

  1. Hay una base de conocimientos con instrucciones detalladas;
  2. Hay una sala de chat las 24 horas del día con operadores en directo (no se utilizan bots en absoluto);
  3. Si eso tampoco es suficiente, puedes crear un ticket en el panel de cliente.

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Los 10 mejores servicios de atención al usuario

Los servicios más relevantes para 2020:

Yuzdesk

Yuzdesk es un servicio omnicanal que te permite recibir preguntas y peticiones de los usuarios en una sola ventana desde 12 canales de comunicación: correo, chat del sitio web y varios tipos de medios sociales/mensajeros.

Características:

Automatización del trabajo. Puedes crear plantillas de respuesta, configurar respuestas automáticas, cambiar el estado de una solicitud y generar informes diarios.

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Gestión de la comunicación. Asignación de intérpretes y distribución de tareas entre ellos, personalización de los filtros y estados de las tareas, prioridad de las solicitudes, posibilidad de crear una base de conocimientos.

Análisis de los resultados. La capacidad de hacer un seguimiento de la rapidez y eficacia con que se resuelve el problema de un cliente (puedes hacer un seguimiento de operadores individuales, departamentos o de toda la empresa).

Integración fácil con otros servicios. Puede conectarse a Mango Office, retailCRM, Zapier y otros (unos 16 servicios).

Pros:

  • fácil de usar;
  • la funcionalidad es fácil de personalizar;
  • hay integración con otros servicios;
  • es fácil estructurar las peticiones de los clientes;
  • es posible asignar una persona específica a las solicitudes y controlar su rendimiento.

Minas: no se ha encontrado.

Coste: a partir de 2.000 rublos por operador y mes.

FreshDesk

FreshDesk es un conjunto de 11 herramientas para una asistencia completa al cliente. Puedes utilizar 3 servicios principales si sólo te interesa el soporte técnico: FreshDesk (para el departamento de soporte), Freshchat (chat para el sitio web) y Freshcaller (centro de llamadas en la nube). Si no es suficiente, conecta otros adicionales, como Freshworks – CRM y Freshservice (servicio de TI).

Características:

Trabajar con aplicaciones. Control de las solicitudes, control de los plazos de respuesta y decisión, creación de estados de solicitud, automatización de las acciones repetitivas de la solicitud, plantillas de respuesta preparadas.

Resolución de solicitudes en colaboración. Compartir solicitudes entre especialistas de distintos departamentos, fusionar solicitudes similares para responder más rápidamente a distintos clientes con el mismo problema, crear solicitudes de varias etapas para resolver problemas complejos.

Soporte multicanal. Combinar las solicitudes entrantes de diferentes canales de comunicación.

Mejorar la productividad del equipo – Para automatizar tareas repetitivas. Asignación automática inteligente de solicitudes, automatización por tiempo o evento.

Sistema de autoservicio del cliente. Propuesta automática de soluciones, base de conocimientos, análisis de artículos con instrucciones, moderación de foros.

Evaluación y mejora del rendimiento. Informes de rendimiento de los operadores, índices de satisfacción de los clientes, análisis integrados en tiempo real.

Pros:

  • fácil de usar;
  • muchos servicios y funciones;
  • puede configurarse para adaptarse a cualquier negocio;
  • hay una tarifa libre.

Minasprecio en dólares.

Coste: período de prueba de 21 días, y luego, a partir de 15$ al mes por operador, hay una tarifa gratuita.

Zendesk

Zendesk se basa en el mismo principio que el anterior servicio Freshdesk: consta de varios miniservicios: Support (sistema de soporte), Chat (para la comunicación en el sitio), Guide (base de conocimientos), Talk (software de centro de llamadas), Explore (análisis del departamento de soporte), Gather (foro de clientes) y un par de servicios más para empresas.

Características: multimarca dentro de un mismo canal, multilingüismo, omnichannel, creador de formularios de tickets, distribución inteligente de tickets entre operadores, macros para tickets, trabajo colaborativo en los tickets, analítica para medir la calidad del servicio al cliente por parte de los operadores.

Pros:

  • Zendesk se puede personalizar completamente como constructor y se le pueden conectar aplicaciones adicionales;
  • el sistema es adecuado para empresas en las que hay que procesar rápidamente un gran número de solicitudes de clientes diversos.

Desventajasprecio en dólares.

Coste: a partir de 5 dólares por operador y mes.

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Groove

Sistema de ayuda en inglés. Adecuado para pequeñas y medianas empresas.

Capacidades: operadores que colaboran en los correos electrónicos, base de conocimientos con respuestas a preguntas frecuentes, chat con los clientes, trabajo con clientes VIP (estado de prioridad de las solicitudes), integración con servicios externos, informes de rendimiento de los operadores.

Pros:

  • fácil de trabajar;
  • ajustes convenientes para el trabajo en equipo en las entradas.

Minas:

  • precio en dólares;
  • no hay soporte para el idioma ruso;
  • más centrada en la comunicación con los clientes en el chat y por correo electrónico;
  • La base de conocimientos debe adquirirse por separado, pero para 1 cuenta 1 base es gratuita.

Coste: a partir de 12$ al mes por operador, 1 base de conocimientos gratuita, si necesitas más – a partir de 29$ al mes. Hay un periodo de prueba de 120 días.

Omnidesk

Omnidesk es un servicio de asistencia omnicanal + base de conocimientos. El servicio lo utilizan empresas tan conocidas como el canal de televisión Dozhd, el servicio de reparto SDEK, la escuela online Netology y el grupo de empresas PIK.

Capacidades:

Múltiples canales de comunicación. Los clientes pueden elegir el método de comunicación que más les convenga: por correo electrónico, redes sociales, mensajeros, widget en el sitio web.

Procesamiento y gestión de mensajes. Clasificación y filtrado de mensajes, manejo rápido de múltiples mensajes, registro de todos los cambios, tarjeta de cliente a la que se asignan todos los mensajes, trabajo colaborativo, combinación de diferentes peticiones de un mismo cliente.

Optimización del flujo de trabajo. Plantillas de respuestas y acciones, estableciendo niveles de acceso para los empleados.

Análisis del rendimiento de los empleados. Alimentación de la actividad, análisis de la carga de trabajo, análisis de la velocidad y la calidad de las respuestas, comparación de los empleados y los departamentos por su rendimiento, identificación de los días y horas más ocupados.

Centro de atención al cliente. Base de conocimientos, documentación interna para los empleados, oportunidad para que los clientes sugieran ideas.

Pros:

  • Conveniente tablero de apelación: todo en una sola ventana;
  • Muchas funciones;
  • es posible trabajar a través de la aplicación.

Minas: Sólo en idioma ruso;

CosteA partir de 10 euros por empleado y mes, hay un periodo de prueba de 14 días.

Chat2Desk

Centro de chat omnicanal. Algo parecido a Yuzdesk, pero más funcional. Puedes utilizar la versión en la nube o conectar el servicio en tu hardware.

CaracterísticasCreador de chatbot, automatización de procesos rutinarios, widget de sitio web, plantillas de respuesta, autofuncionamiento, integración con múltiples servicios, analítica avanzada de contactos y control de empleados.

El servicio se puede personalizar a petición: haz un diseño único con los colores y el logotipo de tu empresa.

Pros:

  • hay una aplicación móvil;
  • puedes elegir qué funcionalidad añadir tú mismo.

Minas: algunas funciones tienen que pagarse por separado.

Coste: hay una tarifa gratuita, además a partir de 500 rublos al mes para 1 operador + pago para las opciones seleccionadas.

Usa la respuesta

Un servicio de retroalimentación y mantenimiento de usuarios. Consta de 4 módulos básicos. Puedes utilizar la versión en la nube o comprar un script PHP para alojarlo en tu servidor.

Características:

Sistema de retroalimentación. Puedes crear una comunidad privada para tu equipo o hacer un foro para que los clientes recojan opiniones, ideas y sugerencias, para responder a las preguntas.

Sistema de apoyo. Herramienta omnicanal para responder a las consultas de los usuarios en una sola ventana (desde más de 10 canales de comunicación), kanban tipo Trello para distribuir las tareas dentro del equipo.

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Base de conocimientos. Centro de autoservicio para clientes (artículos con instrucciones) y documentación interna para el personal.

Asistencia por chat. Un widget para el sitio web a través del cual los clientes pueden ponerse en contacto con los empleados.

Pros:

  • todas las herramientas necesarias en el servicio;
  • adecuado para medianas y grandes empresas;
  • hay integración con otros servicios;
  • varios tipos de prestación de asistencia: operadores, chatbot, base de conocimientos.

Minas:

  • Existen pocas herramientas de análisis para evaluar la calidad de los operadores;
  • caro;
  • precios en dólares.

Coste: a partir de 49$ al mes para 2 operadores.

Userecho

Software sencillo con 4 módulos. Adecuado para pequeñas y medianas empresas.

Características: servicio de ayuda multicanal, base de conocimientos, foro de comentarios y sala de chat.

Pros:

  • hay integración con servicios externos;
  • Una interfaz agradable y personalizable según las necesidades de la empresa;
  • el número necesario de herramientas para recibir las solicitudes de los clientes;

Minas:

  • La tarifa gratuita tiene una funcionalidad muy reducida, por lo que tienes que comprar el software;
  • precio en dólares.

Coste: hay una tarifa gratuita con un conjunto limitado de prestaciones, que se paga a partir de 19$ al mes para 1 operador.

Zoho

Zoho es un conjunto de decenas de servicios para empresas + muchas integraciones con otros servicios disponibles. Para la asistencia al usuario nos interesa Zoho Desk.

CaracterísticasChat para la comunicación omnicanal, sistema de tickets, sección de informes de tickets, sistema de comunidad y autoservicio del cliente (base de conocimientos y foro), bot para respuestas automáticas a los clientes, programador de tareas, automatización de procesos rutinarios.

Pros:

  • Barra de herramientas sencilla, todo en una ventana;
  • hay una aplicación para trabajar con móviles;
  • puede vincularse a Zoho CRM;
  • Se pueden añadir etiquetas a cada ticket, lo que facilita la búsqueda en los tickets.

Minas:

  • no hay soporte para el idioma ruso;
  • No es fácil entender todos los ajustes.

Coste: hay una tarifa gratuita para tres operadores, luego a partir de 12 euros por operador y mes.

Mesa de trabajo

Otro sistema omnicanal para el soporte técnico y la recogida de solicitudes, que te permite aceptar solicitudes desde diferentes canales de comunicación.

Capacidades:

Trabajar con los clientes en una ventana. Trabajar en equipo con las solicitudes, filtrar las solicitudes, asignar operadores responsables, crear tareas para resolver problemas complejos.

Gestión acelerada de las consultas. Distribución automática de tareas entre los empleados, configuración de respuestas automáticas y plantillas, notificaciones para los operadores, robots de menú, que sustituyen a los operadores por la noche o cuando todos están ocupados.

Analítica. Cuadro de mando con indicadores: qué carga, desde qué canales, la rapidez con la que responden los empleados, las valoraciones de los empleados, los estados de los operadores, las notificaciones de SLA sobre conversaciones perdidas y tareas no resueltas a tiempo.

Pros:

  • hay un feed general de recursos que todos los empleados pueden ver;
  • hay un CRM incorporado con todos los llamamientos que recoge automáticamente los contactos;
  • hay una separación de derechos de acceso para los operadores;
  • El personal de Yeahdesk puede configurar el software y asesorar sobre su uso de forma gratuita;

Minas: necesidad de comprar por separado la integración con WhatsApp e Instagram

Coste: a partir de 690 rublos al mes por operador.

Qué sistema de soporte técnico elegir

Los más fáciles y cómodos: Yuzdesk, Chat2Desk, Userecho, Yeahdesk.

Los más funcionales: Zendesk, Freshdesk.

Hay una tarifa gratuita: FreshDesk, Chat2Desk, Userecho, Zoho.

Enlaces útiles.:

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