Cómo responder a las opiniones de los clientes: negativas y positivas + ejemplos

Cómo responder a las opiniones de los clientes: negativas y positivas + ejemplos

La opinión de los clientes es una parte importante del negocio. Los comentarios positivos ayudan a retener a los antiguos clientes y a atraer a otros nuevos, así como a aumentar el conocimiento de la marca. Las opiniones negativas (o con sugerencias) ayudan a mejorar el servicio y hacen saber a los clientes que te importan sus opiniones. Más de la mitad de los clientes toman una decisión final de compra tras leer las opiniones sobre un producto, servicio o empresa.

Además, las respuestas a las reseñas aumentan la posición de una organización en los mapas de Yandex y Google (añaden la empresa a Yandex.Directory y Google My Business). Los comentarios con reseñas en las redes sociales ayudan a promocionar la página de la marca. También es importante seguir las reseñas en mercados como Wildberrys y Ozone, e incluso en tablones de anuncios como Avito y Yulu.

En este artículo te diremos cómo responder a las críticas, y describiremos por separado con ejemplos cómo responder a las críticas positivas y negativas. También te mostraremos cómo leer y actuar sobre los nuevos.

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Cómo responder correctamente a las críticas

Puntos clave sobre cómo responder correctamente a los comentarios positivos y negativos:

– No crees reseñas falsasTendrás que responder a ellos tú mismo. Y aún más, no confíes este trabajo a autónomos que no saben nada de tu empresa o producto.

En primer lugar, estas críticas son visibles de inmediato (por mucho que el redactor se esfuerce). En segundo lugar, si el cliente se ceba con una historia falsa, y luego no obtiene lo esperado, escribirá una opinión negativa real. Es más, te acusará de pedir críticas pagadas. En tercer lugar, no es justo para los demás clientes.

En lugar de falsear las opiniones, es mejor motivar a los clientes para que dejen opiniones reales. Esto puede hacerse de tres maneras:

  • Mejorando la calidad de los productos, los servicios y la atención;
  • ofreciendo un descuento en la próxima compra o una bonificación;
  • enviando un correo electrónico ofreciendo dejar una reseña.

Si todavía tienes ganas de escribir reseñas para los clientes, lee nuestra guía sobre cómo escribir reseñas en nombre de los clientes. Puede ayudarte en la fase inicial de promoción de tu negocio, cuando todavía nadie te conoce. A veces la gente desconfía de comprar en tiendas que no tienen reseñas y evaluaciones.

– Intenta no utilizar plantillas en tus respuestas. Por supuesto, todo depende de si tienes tiempo y capacidad para responder a los comentarios (que pueden ser muchos). Pero tienes que admitir que si recibes una respuesta por cada hilo de comentarios, “¡Gracias por tu comentario, que tengas un buen día!”, puedes tener la impresión de que un robot está respondiendo.

– Ten como norma responder a los comentarios lo antes posible. De nuevo, depende de la carga de trabajo. Si tienes poco tiempo, debes responder primero a las llamadas más importantes. Por ejemplo, cuando el cliente necesita ayuda para resolver un problema y así cerrar uno negativo. Si una reseña se escribe en verano y tú respondes en invierno, es probable que el autor de la reseña se haya olvidado de ti hace tiempo y el llamamiento ya no sea relevante.

– Designa a una persona encargada de la revisión. Si hay muchas críticas y tienes la oportunidad de contratar a un empleado. Es importante que esté al tanto del trabajo de la empresa y que lo sepa todo sobre los productos. Es poco probable que un autónomo a distancia que nunca ha visto tu producto esté a la altura de la tarea.

– Delegar en una agencia de relaciones públicas. Si tienes un gran negocio y aparecen nuevas reseñas casi cada 5 minutos, es mejor externalizar la imagen y las reseñas a profesionales.

– A veces puedes utilizar la creatividad y el humor. Donde sea apropiado. Las reseñas creativas y las respuestas con humor son memorables y tienen un efecto viral, lo que ayuda a atraer nuevos clientes. Lo principal es no pasarse de la raya.

– Escribe reseñas personalizadas. Dirigirse por el nombre y mencionar los detalles. La gente entenderá que no te limitas a responder con una plantilla, sino que vas al corazón de lo que has escrito y valoras a cada cliente.

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– Añade un componente de marketing a tu respuesta. Cuando la situación lo permita. Por ejemplo, puedes ofrecer un descuento o hablar de una promoción en una respuesta a un llamamiento.

– No ignores los comentarios negativos. Incluso si sabes que la crítica es falsa. Pueden arruinar tu reputación y reducir los beneficios de tu empresa.

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Respuesta a los comentarios positivos de los clientes

Algunos empresarios piensan que no es necesario responder a las opiniones positivas porque el cliente ya ha realizado una compra y la opinión no le aportará nuevo dinero. Esto es un error. Las respuestas a los comentarios positivos pueden convertir a los clientes puntuales en permanentes, además de atraer a otros nuevos.

Consejos sobre cómo debes y no debes responder a los comentarios positivos:

Cómo

Agradece al cliente su valoración positiva con su nombre.

Ofrece volver a visitar tu establecimiento o hacer una compra.

Demuestra que estás satisfecho con la opinión del cliente.

Añade en tu respuesta los datos indicados en los comentarios. De este modo, dejas claro que la respuesta está escrita por un empleado real de la empresa. Ejemplo: un cliente escribe una reseña sobre un empleado concreto. El representante de la empresa, a su vez, menciona a este empleado en el mensaje de respuesta.

Haz un cumplido. Esto reforzará el ego del cliente y le hará sentir cariño por tu empresa. Por ejemplo, si se ha peinado contigo y publica una reseña con una foto, puedes añadir en tu respuesta que el pelo le queda bien. U otro ejemplo: un cliente publicó fotos de un producto en una reseña. Un representante de la marca te dio las gracias por ellas y dijo que las fotos eran increíbles.

Si puedes, publica cómo va el progreso. Por ejemplo, en esta respuesta a la revisión, el representante de la marca promete solucionarlo en 48 horas.

Puedes incluir el nombre del empleado concreto entrevistado en la firma de la respuesta. De este modo, haces saber a los clientes que no evitas sus comentarios y que estás dispuesto a asumir la responsabilidad de lo que dices.

Cómo no hacerlo

Deja la misma respuesta en las revisiones que vienen seguidas.

Decir que has contestado en persona. Estás obligando a los clientes potenciales a hacer algo innecesario. Es mejor responder directamente debajo de la reseña.

Envía a una persona al sitio web, a la oficina de correos, a la línea de atención telefónica para obtener una respuesta. Además del punto anterior. Si una persona ha escrito una opinión o una pregunta en el sitio web, espera obtener una respuesta allí, no repetir su pregunta por teléfono o escribir una nueva carta.

Responde en pocas palabras. Si el cliente se ha tomado la molestia de escribir una larga reseña, es correcto responder de la misma manera.

Dirígete al cliente como lo haces tú. Aunque el cliente haya roto la cadena de mando o sea un amigo, el embajador de la marca debe seguir respetando las normas de la correspondencia comercial.

Ignora las preguntas. En este ejemplo, la pregunta puede haberse dirigido al autor del post, no a la empresa. Pero si el representante de la marca hubiera leído atentamente el hilo y respondido a la pregunta, eso sólo sería un punto a su favor. Ahora parece que el empleado estuvo desatento o ignoró deliberadamente la pregunta de un cliente potencial.

Respuestas a las opiniones negativas de los clientes

Se pueden distinguir tres tipos de retroalimentación negativa:

  • El cliente está insatisfecho y tiene razón;
  • el cliente no está contento y no tiene razón;
  • la crítica es falsa. Está escrito por trolls o un competidor ha ordenado relaciones públicas negras sobre ti. Es decir, la historia es ficticia y quien la escribió no es tu cliente.

Vamos a desglosar cómo responder a cada uno de los tres tipos de críticas negativas. Lo primero que debes aprender es a tratar de responder educadamente y con moderación a cualquier tontería. No te tomes la negatividad como algo personal, sobre todo si va dirigida a la empresa y no a ti como empleado. Intenta ver la situación negativa a través de los ojos del cliente. Ahora, para ser más específicos:

  1. El cliente está descontento y tiene razón

Qué hacer – Pide disculpas por las molestias y corrige el error. Responde que el problema se ha resuelto. Es bueno que el cliente también escriba que el problema se ha resuelto. También puedes indicar qué medidas se han tomado en relación con su queja.

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Una buena opción es ofrecer una compensación si el error ha sido realmente culpa de la empresa, por ejemplo, hacer un gran descuento en la próxima compra o enviar al cliente un regalo.

También puedes mostrarte molesto porque el cliente haya tenido dificultades; psicológicamente esto funciona bien para el cliente. Un ejemplo de esta respuesta:

Una respuesta amistosa ayuda a suavizar la negatividad. Por ejemplo, así es como se comunican los empleados del proveedor de servicios de Internet Yota. Un ejemplo de respuesta a un comentario negativo sobre la baja velocidad de Internet en un pueblo:

  1. El cliente está insatisfecho y se equivoca

Qué hacer – Proporcionar con calma un contraargumento sin emoción ni signos de exclamación. Para que el lector externo entienda, a partir de la crítica y de tu respuesta, que el cliente está equivocado y que la negatividad no está justificada.

Ejemplo: un cliente compró un termómetro electrónico que debe utilizarse poniéndolo en la frente. Pero la persona se lo pone en la axila y acusa a la empresa de que el termómetro miente. Un representante de la marca explica tranquilamente al cliente que los termómetros electrónicos y de mercurio funcionan con principios diferentes y que el electrónico debe colocarse en la frente para medir con precisión.

P.D. A menudo hay opiniones sesgadas. Cuando un cliente tiene razón por un lado, pero por otro lado es su experiencia personal la que no se aplica a otros clientes.

Un ejemplo: una persona pidió un pastel para niños con crema de requesón, esperando un sabor a tarta de queso. Y no leí en la descripción que la tarta está hecha para niños y por eso hay crema de requesón. Por un lado, fue culpa del propio cliente por no leer la descripción con atención. Por otro lado, el representante de la empresa cerró hábilmente la experiencia infructuosa del comprador con argumentos y consejos. Este tipo de comentarios no ahuyentará a los clientes potenciales, sino que, por el contrario, los atraerá.

Otro ejemplo: un cliente no estaba satisfecho con una máscara facial. Un representante de la marca respondió a la reseña negativa recomendando qué mascarilla debía probar este cliente en particular, teniendo en cuenta su tipo de piel. De este modo, demuestras a los clientes (reales y potenciales) que eres un profesional y que estás preparado para tratar cada situación de forma individual.

  1. La crítica es falsa.

Este es el tipo de crítica negativa más repugnante, pero casi ninguna empresa está exenta de ella. Es mejor borrar esas reseñas, pero no todas para que no te acusen de barrido de reseñas. Algunas de ellas todavía tendrán que ser contestadas. Además, en algunos sitios simplemente no tienes la posibilidad de eliminar la reseña y tienes que responder a ella. Ignorar completamente la negatividad y las falsedades puede ser muy perjudicial para tu reputación.

Qué hacer – haz preguntas aclaratorias, por ejemplo, el número de pedido, qué se pidió exactamente, cuándo.

Por cierto, uno de los signos claros de una reseña falsa es la abundancia de signos de exclamación y de palabras escritas en mayúsculas. También suelen carecer de detalles (por ejemplo, no dice qué compraste exactamente o con qué no estabas satisfecho), pero el nombre de la empresa seguro que está presente.

Por lo general, tras las preguntas aclaratorias, el “cliente” desaparece o la respuesta sigue siendo igual de vaga, sin ninguna concreción. Después de comprobar la información, si no se confirma, conviene indicarlo en la respuesta a la revisión para que otros lo vean. También puedes ponerte en contacto con la administración del sitio de revisión para que marquen la revisión como no confirmada.

Ejemplo: una reseña de una tienda de artículos deportivos Sportmaster sin detalles. Supuestamente es imposible hacer una devolución.

Un representante de la marca le pidió que enviara una foto del recibo o de la mercancía para solucionar la situación, pero el cliente no lo hizo. A este respecto, el representante de la marca escribió que el cliente no podía ser identificado, por lo que la revisión es discutible. Lo más probable es que esté hecho a medida.

Además de las preguntas aclaratorias, se pueden hacer contraargumentos férreos si el “cliente” miente descaradamente en su reseña o malinterpreta el servicio. Un ejemplo sencillo: hay un servicio de promoción de pago en el tablón de anuncios de Avito. El anuncio se muestra en bloques especiales + resaltados con marcadores de posición de colores destacados. El nombre del servicio dice que el autor del anuncio puede obtener hasta 10 veces más visitas que un anuncio gratuito. Un cliente se lo tomó al pie de la letra y pagó por el servicio, esperando una avalancha de visitas y llamadas. Pero acabó teniendo pocas visitas, lo que achacó a Avito. El representante de la empresa tuvo que explicar que Avito no falsifica las vistas y no puede garantizar su número exacto. También señaló que la eficacia de la promoción depende del propio anuncio y de la competencia en el nicho. Tras leer el comentario negativo y la respuesta de la empresa, queda claro que el cliente fantaseaba y esperaba un efecto mágico del servicio de pago que no se puede prometer (en este caso, un número concreto de visitas).

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A veces puedes añadir humor, pero aquí tienes que tener mucho cuidado para que los demás clientes no lo perciban como una burla o una agresión. Estas respuestas se convierten en memes y atraen la atención hacia la empresa debido al efecto viral.

Cómo no responder a los comentarios negativos:

No debes mostrar una agresividad abierta, aunque realmente lo desees, y el cliente se equivoca al 100%. Si ves que la crítica es falsa, tampoco cedas a la emoción. Esto puede desanimar a los clientes potenciales, que no entenderán si la reseña es real o no y quién tiene realmente la razón. Pero seguro que notarán tu agresividad.

Cómo no dejar ningún comentario sin responder

Dónde y cómo hacer el seguimiento de las revisiones:

Busca manualmente en la búsqueda y en las redes sociales

Puedes utilizar este método cuando aún no tengas muchos clientes. Introduce el nombre de la empresa en los motores de búsqueda y en las redes sociales y busca opiniones. La ventaja de este método es que es gratuito. La desventaja es que lleva mucho tiempo y no siempre es posible responder con prontitud.

Crea tu propio foro para recibir comentarios

Por ejemplo, crea una sección separada en el sitio web en la que se puedan dejar comentarios. Asegúrate también de que tus páginas oficiales en las redes sociales están abiertas a los comentarios. Anima a los usuarios a dejar sus comentarios en estos sitios específicos. Cuando las opiniones de los clientes se concentran en un solo lugar, es más fácil seguirlas. Pero este método no impide que aparezcan reseñas de tu empresa en los sitios de opiniones.

Inscríbete en los sitios web de los directorios de empresas y del boca a boca

Regístrate como representante de la empresa en Zoon, Double Gis, Yandex Market, Directorio Yandex, Google My Business, otzovik.com y sitios similares. Normalmente, estos sitios reciben notificaciones de nuevas opiniones en su cuenta personal y puedes responder a ellas rápidamente.

Regístrate en los mercados

Si estás preparado para llevar tu negocio al siguiente nivel, puedes registrarte en Ozon, Bayas silvestres, Tiu.ru y análogos. Allí, también llegan las notificaciones de pedidos y comentarios en la cuenta personal.

Sigue las menciones y marcas en las redes sociales

Ya hemos escrito sobre la posibilidad de que los clientes escriban opiniones y sugerencias en tus páginas oficiales de las redes sociales. Pero los clientes también pueden escribir en grupos y en sus propias páginas. Si te etiquetan en un post o storis en Instagram, VKontakte o Facebook, serás notificado.

Artículo útil: Cómo rastrear las menciones de la marca en VKontakte

Utiliza servicios especiales para seguir las menciones

Esta es la opción más inteligente para ahorrar tiempo y automatizar los procesos empresariales. Aquí tienes algunos de estos servicios:

YouScan – es un servicio de seguimiento de las menciones en las redes sociales. Las notificaciones llegan en tiempo real, lo que significa que puedes reaccionar al instante.

IQBuzz – para el seguimiento de las menciones en las redes sociales y los medios de comunicación online. Existe una base de datos propia de fuentes y, si se desea, se puede añadir cualquier recurso, por ejemplo, un foro regional.

Módulo para trabajar con la reputación del sitio web de PromoPult – rastrea las menciones en los resultados de los motores de búsqueda.

Alertas de Google – es un servicio gratuito de Google. Puedes escribir “opiniones de Sbulbank” en la barra de búsqueda y obtendrás sitios con esa palabra clave. Las alertas de Google tienen un truco: si el nombre de la empresa está formado por varias palabras, tienes que ponerlo entre comillas, por ejemplo, las reseñas de “Cheburek at Vova’s”.

Artículo útil: 10 servicios para seguir las menciones de la marca

Es importante: Si no tienes recursos para responder a todas las reseñas, priorízalas. Responde donde es más probable que te vean y escriban sobre ti. Por ejemplo, si el principal flujo de opiniones está en las redes sociales y en el sitio Zoon, entonces debes responder allí en primer lugar.

Conclusión

Probablemente hayas cambiado tu decisión de compra al menos una vez en tu vida debido a las opiniones. Negar su importancia para las empresas no tiene sentido.

Trabajar con las revisiones es tan importante como trabajar en la calidad de los productos y mejorar el servicio. Un par de menciones negativas a las que no respondas a tiempo pueden realmente “dañar tu reputación” y hacerse virales. Las opiniones positivas pueden utilizarse para aumentar la fidelidad, promover promociones y anunciar ofertas especiales.

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