¿Cómo competir en la Industria Aseguradora hoy en día?

El sector de seguros lleva un tiempo cambiando vertiginosamente. Han surgido nuevos canales de distribución que se han convertido en competidores. Bancos, Cajas,  Grandes superficies y una serie de empresas que casi no saben deletrear la palabra “seguros”  están  ofreciendo productos aseguradores; los clientes están entrando a internet para comprar directamente los seguros que ven anunciados en televisión y los que no se atreven con la contratación online, están llamando a líneas directas y números 900 a comprar sus seguros. Los Bancos no dejan de presionar a sus clientes para que compren los seguros a través de ellos con la promesa de “más barato” e incluso las agencias de viaje y las aerolíneas te ofrecen sus seguros de viajes.

¿Qué significa todo esto para nosotros ,los corredores de seguros que operamos a nivel local, regional o nacional?

Significa, llanamente, que tenemos que cambiar nuestro enfoque de negocio. En estos momentos, estamos siendo literalmente bombardeados por la competencia.  Las cada vez más numerosas compañías de seguros  que venden sus productos por internet están posicionando los seguros como  auténticas “marcas blancas”. Dan a entender al consumidor que comprar seguros es igual a comprar leche en Eroski, Carrefour o el Corte Inglés…

Su publicidad inunda al consumidor con el mensaje: compre directamente de nosotros a un precio menor. Y…hay que enfrentarse al hecho de que cuando un consumidor ( y más ahora, dado los tiempos que corren) oye  que puede pagar menos por el mismo precio, presta atención, se lo cree  y acude a esa “nueva competencia”.

La cuestión es que la gente puede pagar menos cuando compra de esta manera, pero lo cierto es que esos compradores no están obteniendo ni el mismo producto ni las mismas garantías. Las compañías de seguros hacen que parezca que se trata del mismo producto pero eso significa , entonces, que los mediadores de seguros no aportan ningún valor ni al mercado ni a sus clientes…y dejarían de trabajar con nosotros. Si no valemos para nada, ¿para qué utilizarlos? ¿Por qué seguimos siendo su canal de distribución más importante? ¿Qué sucede, realmente?

Que estas compañías están adquiriendo nuevos clientes  no sólo basándose en menores precios si no que están contando su versión de la historia mejor que los mediadores de seguros.

Creo que es el momento de hablar sin tapujos sobre el nuevo rol de los mediadores de seguros en este momento del sector asegurador. Los corredores que sobrevivirán  son los que abrazan el cambio, los que trazan una dirección clara hacia la que dirigirse para cambiar sus paradigmas y sus maneras de trabajar.

Los días de quedarse en la oficina, esperando que llamen los clientes  para comprar un seguro se han acabado. Los mediadores de seguros tenemos que hacer la labor de comunicar quiénes somos y cuál es el valor que aportamos infinitamente mejor de lo que lo hemos hecho hasta ahora .

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Hemos permitido que la competencia cambie las reglas del juego al no responder contundentemente al mensaje (que lanzan con sus canales de internet ) de que NO SE NECESITA a un mediador de seguros.

La Asociación de Mediadores de Seguros Segur Innova del País Vasco, de la que soy miembro, está trabajando activamente para cambiar esa percepción. Además, se está dotando tecnológicamente para poder automatizar ciertos procesos en las Corredurías que les permitan obtener más tiempo para dedicarse más intensamente a la labor comercial y la atención del cliente.

El mensaje es claro: los corredores y los agentes necesitan despertar y cumplir la promesa de valor añadido hacia su cliente. Hoy no vale con dar una cotización por teléfono. Los mediadores deben reunirse con sus clientes de forma regular, y por lo menos, una vez al año para hacer una revisión anual de sus seguros y las corredurías deben buscar y encontrar formas de  construir relaciones significativas, sólidas  y duraderas con sus clientes, llegando a los mismos varias veces al año.

La realidad es que como corredores de seguros, debemos dar mayor valor y darles muchas más opciones de aseguramiento y de precio a nuestros clientes. Somos nosotros los que nos aseguramos de que nuestros clientes no estén infra asegurados  ni que se les cobre de más. Somos nosotros, los que añadimos el elemento humano a este proceso, que con mucha frecuencia es un proceso que confunde a la gente y que les suscita todo tipo de dudas.

Para muestra un botón: mirad la página de Verti Seguros en Facebook…. todos los comentarios son dudas sobre cómo aprovechar una promoción o cómo asegurar las lunas y el robo porque la web de Verti no les permite asegurar más que un Terceros pelado….las respuestas son lo que cabe esperar de una aseguradora online….Llame Ud. a tal teléfono para que le atiendan….en fin…..

Nosotros somos los que despejamos todas las dudas de nuestros clientes y creo que lo más importante de nuestra actividad es el valor añadido que damos al cliente a la hora de un siniestro.  Todos sabemos que declarar un siniestro  puede ser algo confuso, molesto, preocupante e incluso irritante. Los clientes necesitan alguien con quien hablar cuando les ocurre algo malo, alguien  que les escuche . Como corredores, damos un paso adelante por el cliente y les representamos durante el siniestro. Podemos estar ahí-en primera fila- al lado del cliente cuando más nos necesita. Por ejemplo,  si se quema la casa de un cliente, el corredor y su personal pueden acompañar al cliente en este momento tan difícil, podemos ocuparnos de los niños pequeños de nuestros clientes hasta que lleguen familiares que puedan ayudarles, podemos reservarles y conseguirles un hotel, incluso podemos  proporcionarles dinero en efectivo para necesidades inmediatas. Podemos hacer lo que ninguna compañía de seguros online u offline haría por ellos, y debemos meditar en estas posibilidades.

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Si un cliente tiene un accidente de circulación, somos los que nos encargamos de que la grúa llegue lo antes posible para llevar el automóvil siniestrado al taller de reparación que el cliente desee, somos los que le gestionamos el vehículo de sustitución, los que nos encargamos de tramitar los recursos de sus multas cuando se las imponen, etc. Somos los que le solucionamos estos problemas y no terminamos de comunicarlo bien ni al mercado ni a nuestros propios clientes.

Estos son sólo pequeños ejemplos de pequeñas acciones que pueden llegar muy lejos a la hora de aliviar una situación difícil para nuestros clientes. Y si una persona no tiene un corredor de seguros que se preocupe por él, nadie va a realizar estas acciones  por él ni velar por sus intereses.

Nosotros, los corredores, somos los que proporcionamos un servicio que tenga sentido para el cliente:  la gente compra los seguros a personas que conocen y en las que confía. Y  nos solemos referir a las personas que conocemos y en quienes confiamos como amigos. Tenemos que ser ese amigo que está ahí cuando lleguen los momentos de necesidad o de dificultad. Y a mi modo de entender, es para esto para lo que existen los seguros.

Yo le digo a mis clientes, tras un siniestro, que intenten obtener el nivel de servicio que yo les doy de un Banco, del Carrefour o de una compañía de seguros en Internet….. y les pido que evalúen mi servicio a la hora de cerrar el siniestro. Me va muy bien con esta estrategia.

Mucha gente cree que el posicionamiento de un producto es importante sólo en el comercio para las grandes marcas  o en los productos que llevan  incorporada alta tecnología. Yo os pido a todos que penséis dos veces. Podemos aprender  de ellos. Un ejemplo clásico es, por ejemplo el del Corte Inglés, que suele vender las mismas marcas que un comercio más pequeño , pero más caro. Sin embargo, las tiendas del Corte Inglés están llenas de clientes que compran la misma corbata a 90 euros que un comercio pequeño vende a 70 euros. Se trata de la misma corbata, pero el Corte Inglés ha sabido contar su historia y es percibido como una firma de mayor valor y con mejor servicio que un comercio pequeño.

De igual manera, los corredores de seguros debemos seguir el ejemplo de otros sectores y aprender a contar nuestras historias mejor de lo que lo hemos hecho hasta ahora: debemos contar que damos un servicio muy valioso, un producto mejor y totalmente adaptado a las necesidades de cada cliente y que con nosotros, los clientes obtienen más que por lo que pagan.

Por encima de todo, debemos reeducarnos a nosotros mismos para poder ofrecer más valor añadido, para reforzar nuestras relaciones con nuestros clientes. Así es como lograremos bloquear a nuestra competencia.  Si además, añadimos  más productos y servicios a cada cliente, lograremos fidelizarlos y lograremos que le cueste dejarnos.

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¿Quién debe ser nuestro cliente?

La realidad es que hoy en día hay un 20% de personas a las que sólo les importa el precio. Para ellos, nada más tiene importancia. No les importa la experiencia que tengas en el mercado asegurador, ni cuántos años lleves lidiando con las compañías de seguros para que les paguen sus siniestros antes y mejor; tampoco les importa qué tipo de póliza les ofreces  ni con qué garantías. Lo único que les importa es el producto más barato. Pues bien: estas personas NO SON NUESTRO MERCADO OBJETIVO. Estas personas pertenecen a las líneas directas y a las compañías de seguros on-line, a los Bancos y Cajas .

En el otro lado del péndulo se encuentra ese 20% de la población que sólo se interesa por el status quo. Han estado con el mismo agente de seguros y con la misma aseguradora durante décadas y no tienen un motivo poderoso para cambiarse. Estas personas son  amigas de sus costumbres y de sus hábitos y pertenecen a las compañías de seguros que les hicieron clientes a ellos o incluso a sus padres, hace muchos años. Muchos de nosotros  tenemos clientes así en nuestras carteras, y sin embargo, no intentaremos basar nuestros negocios en  encontrar y convertir en clientes a este tipo de persona  porque no nos permitirían hacer nuestro trabajo y no podríamos cambiarles ni por tasas, ni por franquicias ni por calidad del condicionado de seguros y por tanto, de las garantías que  le aseguran. Están felices de estar donde están . Creo que éstos tampoco son nuestro mercado objetivo.

El 60% restante, la gente de en medio, son los que constituyen nuestro público objetivo y nuestros potenciales clientes. Son los que están dispuestos a pagar más por una cobertura más completa, los que quieren un buen servicio y  los que esperan valor añadido.  Tienen múltiples necesidades aseguradoras, (¡no solo el coche!).

Si están insatisfechos con el servicio que tienen de sus actuales proveedores de seguros, nosotros los corredores tenemos una oportunidad de hacer un nuevo cliente. Entonces, ¿qué debemos hacer?

Debemos contar nuestra historia. Cuando lo hagamos, podremos hacerlos clientes inicialmente, pero sólo  cuando les proporcionamos un gran servicio y mucho valor añadido lograremos mantenerlos como clientes leales durante muchos años.

Los corredores de seguros ya no podemos confiar en cómo era nuestro negocio en el pasado ni en el buen nombre de nuestras corredurías para mirar al futuro; debemos buscar activamente formas de profundizar en nuestras relaciones con nuestros clientes, a los que debemos ofrecer más servicios y productos de mayor valor añadido.

Deberemos recordarnos a diario a nosotros mismos que el 60 % del público comprador de seguros necesita nuestro consejo experto y nuestra experiencia.

Debemos posicionarnos como el Asesor de Confianza, como el amigo que estará ahí cuando las cosas vayan mal para nuestro cliente y tenga un accidente o le ocurra un siniestro. Debemos redefinir nuestro rol como corredores de seguros. Esto nos permitirá sobrevivir y crecer en la nueva economía de seguros.

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